Conoce a Carmen Poses, nuestra Directora Asistencial
“LO ESENCIAL PARA DAR UN TRATO DE CALIDAD ES QUE TE IMPORTE LO QUE SIENTA LA PERSONA QUE TIENES FRENTE A TI”
Conseguir que la experiencia del paciente a su paso por nuestro centro sea única es su principal motivación. Y ha sido el motor que la ha guiado a lo largo de sus más de 25 años de experiencia de cara al público.
Carmen Poses, directora asistencial de Victoria de Rojas Instituto Oftalmológico, encargada de atención al paciente y formación de personal, nos ofrece sus impresiones más personales acerca de la asistencia sanitaria en oftalmología.
Desde tus inicios has desempeñado varios roles en el trabajo de cara al público ¿cómo han influido las diferentes etapas en tu trayectoria profesional?
Lo cierto es que, desde muy pequeña, me ha encantado estar detrás de un mostrador. Mi abuela materna estuvo al frente de varios negocios y yo me pasaba horas observándola. De ella aprendí la auténtica cultura del servicio al cliente.
Entré en el mundo de la óptica a los veinticinco años y comencé a formarme como asesora de productos ópticos. Aquí descubrí que dar una atención de calidad a cada cliente es lo que marca la diferencia. En esta etapa desarrollé la observación y la empatía. Mi objetivo era conseguir comprender la manera en que cada persona percibe el mundo, conocer sus necesidades y, con ello, poder cumplir sus expectativas.
Cuando llegué a esta empresa, pude aplicar todo lo aprendido, con un matiz importante. Pasé de atender a un cliente a atender a un paciente. La diferencia fundamental es la sensación de vulnerabilidad que acompaña a estos últimos. Cada paciente que entra por esa puerta viene con preocupaciones acerca de su salud y debemos asegurarnos de que nuestra atención le proporcione calma y seguridad.
A tu entender ¿Cuáles deben ser las claves para ofrecer una atención al paciente de calidad?
En mi opinión, lo esencial para dar un trato de calidad es que te importe lo que sienta la persona que tienes frente a ti. Esto no se puede fingir. Sólo llegas al corazón a través de la emoción. Debes escuchar activamente para entender qué necesita y poder ofrecérselo. El fin es lograr que se sienta a gusto en todo momento. El concepto no es tratar a los demás como tú quieres que te traten, si no conocer a tu paciente y tratarlo como quiere ser tratado.
Dentro de la oftalmología, la cirugía refractiva ha experimentado un gran avance en los últimos años. Elegir dejar de usar gafas o lentes de contacto no es una decisión sencilla…
Tienes razón. Es una decisión que requiere estar informado, no es sencilla.
Todos nosotros ,cuando estamos tomando una decisión sobre las alternativas que tenemos sobre un tema relacionado con nuestro cuerpo, con nuestra salud, con embarcarnos en una cirugía, creo que buscamos lo mismo: “SENTIR CONFIANZA”. Confianza en que se nos dé una información que comprendamos, veraz y transparente. En que se nos haga una valoración meticulosa, precisa y exigente. Ir de la mano de profesionales preparados y que estén buscando en todo momento lo mejor para nosotros. Y, sobre todo, que durante todo el proceso nos comuniquen de manera comprensible las opciones que tenemos, qué podemos esperar y la forma en que se va a desarrollar todo el proceso si decidimos seguir adelante. Del mismo modo, si resulta que no somos buenos candidatos para la cirugía, saber que la profesional que nos atiende, con toda sinceridad, nos explicará el motivo. ¿A qué si visualizamos esto parece todo mucho más sencillo?
Son casi 6 años como responsable de la atención al paciente en esta clínica ¿cuál crees que es el factor diferenciador con respecto a otras clínicas oftalmológicas?
Te puedo decir que lo que buscamos en todo momento es dar una atención de calidad, que nos permita crear un vínculo de confianza y que nos lleve a establecer un compromiso serio, sincero y familiar con el paciente. Tenemos la suerte de contar con un equipo integrado por personas a las que les gusta su trabajo y que dan todo de sí mismos para ofrecer su mejor versión cada día.
Recientemente has sido premiada por la consultora británica LiveseySolar como mejor líder de proyecto en atención telefónica especializada ¿Qué suponen este tipo de reconocimientos?
Para mí ha sido un honor trabajar con LiveseySolar, de la mano de Sandra, que nos ha hecho una muy valiosa aportación. Me he entregado a este proyecto intensamente porque, sin duda, una buena atención telefónica es clave. Por experiencia te diré que el modo en que te invitan a ir a un sitio define en gran parte lo que te vas a encontrar allí. Piensa que cuando te atienden mal al teléfono es como quién te entrega la invitación a un evento arrugada y o con manchas de café. Coincidirás conmigo en que no anima a asistir.
En cualquier caso, este premio lo he ganado gracias al esfuerzo y el buen hacer del equipo de atención al paciente formado por Carolina y Noemí, que se han volcado conmigo de principio a fin creando un capítulo de mi vida inolvidable.
Victoria de Rojas Instituto Oftalmológico es un centro especializado en cirugía refractiva, cataratas y párpados, ofreciendo siempre el mejor servicio
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